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論保潔企業(yè)品牌的重要性--杭州歐朗保潔服務(wù)有限公司
品牌企業(yè)的利潤(rùn)， 80 是來(lái)自于企業(yè) 20 的忠誠(chéng)客戶。保潔服務(wù)企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度包含品牌技能、品牌精神、品牌行為文化等多種因素，是客戶的重復(fù)購(gòu)買行為。筆者結(jié)合多年在保潔服務(wù)行業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出，保潔服務(wù)企業(yè)要通過(guò)充分考慮客戶的各種需求、擴(kuò)大企業(yè)的品牌美譽(yù)度等打造自己的品牌。
由于保潔服務(wù)不同于其他行業(yè)，保潔服務(wù)提供的產(chǎn)品，是一種綜合性的服務(wù)和全方位的服務(wù)，在客戶真正接受保潔服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)之前，對(duì)其所提供的服務(wù)質(zhì)量不可能真正了解，所以促使客戶選擇一個(gè)保潔服務(wù)的一個(gè)重要原因就是企業(yè)的品牌形象。保潔服務(wù)企業(yè)的品牌代表著客戶對(duì)保潔服務(wù)特性、形象和性能的總體認(rèn)識(shí)和好評(píng)度。
一、品牌對(duì)保潔服務(wù)企業(yè)的意義
良好的企業(yè)品牌形象，不但有助于與直接相關(guān)的公眾建立一種良好信任的合作關(guān)系，也有助于在公眾中樹立威信，產(chǎn)生親和力。
品牌能夠創(chuàng)造價(jià)值，品牌既能夠贏得客戶的忠誠(chéng)和更高的信任，又能增加保潔服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。在發(fā)達(dá)國(guó)家，品牌戰(zhàn)略已經(jīng)從企業(yè)管理的外圍進(jìn)入到企業(yè)管理的中心。在現(xiàn)階段，創(chuàng)名牌企業(yè)、建優(yōu)秀保潔服務(wù)項(xiàng)目也成為我國(guó)保潔服務(wù)企業(yè)的奮斗方向之一。例如，北京奧美林保潔服務(wù)有限公司一貫重視企業(yè)社會(huì)形象的塑造， 2005 年制定了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，其中即將品牌戰(zhàn)略作為一項(xiàng)重要內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)劃設(shè)計(jì)。
品牌體現(xiàn)企業(yè)綜合實(shí)力，品牌建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。作為無(wú)形資產(chǎn)，品牌可以延伸，用較低的成本拓展新的市場(chǎng)。不同性質(zhì)、規(guī)模的企業(yè)品牌建設(shè)過(guò)程也不盡相同。其中共性就在于：品牌的本質(zhì)是賣者對(duì)交付給買者的產(chǎn)品特征和服務(wù)一貫性的承諾。例如，迪邦（北京）保潔服務(wù)有限公司，保潔服務(wù)的每一個(gè)項(xiàng)目中，都不僅僅著眼于當(dāng)下項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)利益，而是努力將良好的企業(yè)形象，如誠(chéng)信、專業(yè)、負(fù)責(zé)的品質(zhì)傳達(dá)給客戶，保證實(shí)現(xiàn)與客戶雙贏的效果。品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從多方入手協(xié)調(diào)一致地進(jìn)行，如企業(yè)理念宣傳、企業(yè)形象宣傳、資質(zhì)建設(shè)等。奧美林保潔一直將“我們提供平臺(tái)、您坐享其成”這樣一種服務(wù)宗旨與理念持續(xù)地向客戶傳達(dá)。
二、保潔服務(wù)企業(yè)該如何創(chuàng)建企業(yè)品牌
一個(gè)保潔服務(wù)企業(yè)要稱得上有品牌必須抓住三個(gè)要素，即客戶、創(chuàng)新和員工。也就是說(shuō)，保潔服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)必須以客戶需求為導(dǎo)向，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中，逐步形成員工的品牌意識(shí)，為企業(yè)品牌建設(shè)積累資源，具體做法如下：
1 ．充分考慮客戶的現(xiàn)在需求和未來(lái)期望。為了維系與客戶的持久合作關(guān)系，保潔服務(wù)企業(yè)提供的產(chǎn)品應(yīng)不僅考慮客戶現(xiàn)在的需求，還必須能預(yù)見客戶未來(lái)的期望。比如，作為保潔服務(wù)供應(yīng)商，應(yīng)根據(jù)客戶的需求不斷地開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目；作為保潔服務(wù)者，則應(yīng)不斷升級(jí)自己的設(shè)備信息網(wǎng)絡(luò)資源，舉辦多層級(jí)商務(wù)沙龍或論壇；作為科技型的保潔企業(yè)，則應(yīng)加強(qiáng)高新技術(shù)的開發(fā)和應(yīng)用。
2 ．關(guān)注品牌定位和核心價(jià)值。品牌定位及品牌的核心價(jià)值是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。比如，為品質(zhì)生活型的保潔企業(yè)的品牌定位可以為：尊貴、高尚、健康、時(shí)尚、安全。大眾型的保潔服務(wù)企業(yè)的品牌定位應(yīng)靠近：陽(yáng)光、親和、規(guī)范、價(jià)格適中。
3 ．不斷提升品牌美譽(yù)度。品牌美譽(yù)度是指客戶對(duì)品牌的品質(zhì)認(rèn)知和喜好程度。品質(zhì)建設(shè)是提升企業(yè)品牌美譽(yù)度的根本所在。不良的產(chǎn)品（即服務(wù)）品質(zhì)將會(huì)扼殺保潔服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展，在這種情況下，企業(yè)宣傳的受眾面越廣，企業(yè)品牌大廈倒塌得越快。作為保潔服務(wù)企業(yè)，要提升其品牌美譽(yù)度，需主要采取或加強(qiáng)以下幾方面的工作：
(1) 建立顧客信息收集反饋系統(tǒng)和滿意分析評(píng)估系統(tǒng)，及時(shí)傾聽顧客的意見和建議；
(2) 制訂、細(xì)化服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“零缺陷”服務(wù)；
(3) 建立創(chuàng)新體系，力爭(zhēng)管理、技術(shù)、服務(wù)創(chuàng)新，保持領(lǐng)先，走在行業(yè)的前沿；
(4) 建立對(duì)品質(zhì)執(zhí)行的獎(jiǎng)懲機(jī)制，創(chuàng)造重視品質(zhì)的良好氛圍。
4 ．培育品牌忠誠(chéng)度。有研究表明，成功品牌的利潤(rùn)， 80 是來(lái)自于 20 的忠誠(chéng)客戶。品牌忠誠(chéng)度是指由于品牌技能、品牌精神、品牌行為文化等多種因素，使消費(fèi)者對(duì)某一品牌情有獨(dú)鐘，形成偏好并長(zhǎng)期購(gòu)買這一品牌商品。簡(jiǎn)而言之，品牌忠誠(chéng)度就是消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買行為。對(duì)保潔服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌忠誠(chéng)度既體現(xiàn)在業(yè)主（即開發(fā)商、投資商）是否愿意重復(fù)購(gòu)買保潔服務(wù)企業(yè)的服務(wù)，即續(xù)簽合同；又體現(xiàn)在是否愿意將所持其他保潔交付同一家保潔企業(yè)服務(wù)。
(1) 提高服務(wù)質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務(wù)，努力使服務(wù)高于客戶期望。服務(wù)質(zhì)量是保潔服務(wù)公司的硬標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)長(zhǎng)期服務(wù)的客戶來(lái)說(shuō)，保潔服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量最具說(shuō)服力。具體包括：保潔服務(wù)質(zhì)量，投訴處理，服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等；
(2) 建立以顧客滿意為中心的管理服務(wù)模式，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等方式切實(shí)使企業(yè)內(nèi)部所采用的流程（如 ISO9000 ）規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的并持續(xù)改進(jìn)。
總之，品牌是信任與承諾，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，贏得客戶的信任就等同于贏得市場(chǎng)。保潔服務(wù)企業(yè)如何通過(guò)規(guī)章、制度兌現(xiàn)承諾，建立口碑，將成為贏得市場(chǎng)的利器與工具。品牌是對(duì)服務(wù)價(jià)值的最好詮釋，如果一個(gè)保潔服務(wù)企業(yè)總能夠以合理的收費(fèi)價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，市場(chǎng)就會(huì)認(rèn)同它，客戶就會(huì)忠實(shí)它。
參考文獻(xiàn)：《 中國(guó)管理品牌 》
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