保潔外包|淺談商業(yè)（購物）廣場清潔外包的管理
保潔外包的意義隨著萬達商業(yè)的快速發(fā)展，保潔外包服務也勢在必行，商業(yè)物業(yè)專業(yè)化分工也越來越細，現(xiàn)階段萬達絕大多數(shù)商業(yè)（購物）廣場保潔工作都是外包的。所謂的保潔外包就是商業(yè)管理公司將商業(yè)（購物）廣場的保潔工作明確服務范圍、標準、費用后委托給專業(yè)的保潔公司使其負責商業(yè)（購物）廣場的日常清潔、保潔工作。管理好外包保潔可以使商業(yè)（購物）廣場的保潔更具專業(yè)化，有利于提高商業(yè)物業(yè)服務的品質，降低商業(yè)公司的管理成本。由此可見保潔外包是萬達商業(yè)快速發(fā)展的必由之路。那么如何才能做好外包保潔的管理，理清商業(yè)管理公司與外包保潔公司的各種管理關系，達到兩個公司的雙贏呢？我結合在實踐中摸索出來的一些經(jīng)驗，在此談談我個人的看法。
商業(yè)管理公司在操作商業(yè)（購物）廣場的保潔外包時應分四個步驟：即預先準備階段——外包的前期籌備；直接準備階段——外包保潔公司的進駐；實施階段——管理運作；總結提高階段——提升服務的品質。
即預先準備階段——外包的前期籌備
1、慎重選擇保潔公司。目前保潔公司多為私營企業(yè)，管理水平服務質量參差不齊。因為成立保潔公司注冊資金少，準入門坎低，很多原基層的保潔領班人員工作一二年拉起一幫人就注冊個保潔公司成了老板，這部分人往往是以明低報階、暗低服務質量來承攬業(yè)務。僅以南京市為例，現(xiàn)南京注冊的大大小小保潔公司有600多家，而真正有規(guī)模上檔次的并不多，僅有幾十家。因此商業(yè)管理公司在選擇合作對象時一定要慎之又慎。一定要采取招標的方式，在前期摸底排查的基礎上至少要邀請三家以上的保潔公司前來投標。這樣通過評標、現(xiàn)場考察、價格比較等多方面的對比，擇優(yōu)選擇一家合作對象。通過竟標選擇出來的合作對象一般都有較強的實力，服務質量、社會信譽度好，報價也比較公道基本上在我們測算控制范圍內。因此選擇好合作對象是管理好外包保潔的第一步。
2、對合作對象的業(yè)績考查必不可少。有些保潔公司為了中標會夸大其業(yè)績，為規(guī)避盲目選擇的風險，我們對初選對象的業(yè)績要進行認真的考查。一是要到正在實施服務的委托單位考查，考查其服務質量，調研委托方對受托方的意見和評價。二是要到他們同行中了解我們初選對象的口碑、信譽度。三是要接觸擬選保潔公司的員工考查員工的工作狀態(tài)，精神面貌和公司管理狀況，了解公司管理是否規(guī)范。
3、簽訂委托合同時各類約定要到位。(1)在訂立委托合同時一定要將雙方的責、權、利明確清楚，對責任劃分要清晰。(2)明確委托的范圍和達到的標準。(3)明確進駐商業(yè)（購物）廣場的人員組成，管理架構。(4)明確保潔流程和檢查監(jiān)管責任。(5)明確特殊天氣、特殊時期的保潔。(6)明確各類保潔設施、用品由那方購置提供，如場內、外的垃圾桶，地墊，傘套，各類警示牌等等。(7)明確違約責任和處罰規(guī)定。另外簽訂委托合同時可以將商業(yè)（購物）廣場外墻清洗含進委托合同，明確每年清洗的次數(shù)達到的標準，一般要比另請高空人員清洗商業(yè)（購物）廣場外墻節(jié)省費用。
直接準備階段——外包保潔公司的進駐
1、為進駐的保潔公司提供安排好必要的工作、生活場地、場所。商業(yè)管理公司要為即將進駐的保潔公司安排好辦公室，使其有個辦公的場所；商業(yè)（購物）廣場的保潔分成早、晚兩班，保潔員到崗后要換工作服，中午、晚上要就餐，這樣商業(yè)管理公司就要安排好保潔員換衣、就餐的場所。一般的操作原則是商業(yè)公司提供場地、場所，保潔公司解決場地、場所的配置；商業(yè)管理公司還要為保潔公司提供用于儲存保潔、清潔的機器設備、工具、以及各類清潔物料所需的倉庫。
2、搞好兩個公司管理制度的銜接。保潔公司內部有一套自己的管理制度，商業(yè)管理公司也有商業(yè)（購物）廣場保潔的管理制度。保潔外包后就要將這兩個公司管理制度進行整合，使其符合的商業(yè)（購物）廣場保潔工作需要。要堅持將整合后的管理制度有效地推進下去。
3、搞好企業(yè)文化的溶合。每個企業(yè)都有自己的企業(yè)文化，企業(yè)文化決定著企業(yè)的形象。萬達商業(yè)是要打造萬達品牌，要使每個商業(yè)（購物）廣場都成為當?shù)厣虡I(yè)物業(yè)的精品，具有萬達的特色，成為萬達的招牌。雖然保潔外包委托給保潔公司，但其保潔公司的企業(yè)文化一定程度上影響著萬達的形象，所以我們要對其企業(yè)文化進行甄別，不允許與萬達企業(yè)文化有大的分歧，要讓外包的保潔公司最大地溶入萬達企業(yè)文化之中。
實施階段——管理運作
1、商業(yè)管理公司要正確認識理解外包保潔工作。保潔外包后確實是能減少管理成本，降低費用。但外包不是一包了之，什么也不管。商業(yè)管理公司肩負的是對整個商業(yè)（購物）廣場的全面管理，當然涵蓋保潔工作，所以千萬不能放松對保潔工作的監(jiān)管，不能放任自流。要經(jīng)常對其工作的態(tài)度、精神面貌，工作紀律、工作流程進行監(jiān)管。
2、主要職能部門要承擔起監(jiān)管的責任。按萬達商業(yè)的管理體系管理部是商業(yè)（購物）廣場保潔工作主管部門。管理部要制定出完善的檢查制度，擬制好切實可行有效的檢查計劃，并嚴格落實。每天、每周、每月都有具體的檢查內容。檢查流程可靠實用，真正把好保潔質量關。每次檢查后都要有講評，對檢查出的問題要有整改措施，并對整改情況進行跟蹤，直到完全整改達到合同約定的標準。
3、充分發(fā)揮商管員的監(jiān)督管理作用。各商業(yè)（購物）廣場每天24小時都有商管員進行內巡與外巡，他們負責商業(yè)（購物）廣場的安全防范工作。應該說商業(yè)（購物）廣場各個角落都在商管員巡視范圍之內，商業(yè)（購物）廣場的保潔工作他們最有發(fā)言權。從南京公司運行一年多的實踐來看，賦予商管員承擔對商業(yè)（購物）廣場保潔工作監(jiān)管的職責，當商業(yè)（購物）廣場局部區(qū)域出現(xiàn)保潔質量下降或有影響保潔的突發(fā)事件發(fā)生時，該區(qū)域商管員能及時提醒保潔員或通知保潔領班進行處理，有效地保證了商業(yè)（購物）廣場的保潔質量。
4、注重過程管理。商業(yè)（購物）廣場的清潔工作在夜間閉店后，白天營業(yè)期間主要是保潔工作。無論是清潔還是保潔工作都需要對其過程進行管理監(jiān)控，過程決定其結果。一是對保潔工具的管控。保潔工具要符合規(guī)定，如夜間清潔時使用的單擦機，多功能洗地機是不是良好狀態(tài)，有沒有帶故障運行，水刮是否老化，洗地面所用的高效清潔劑是不是中性，是否在保質期，地面打臘是不是均勻；白天保潔時所用塵推的大小是否符合標準、塵推油的用量是否合理，甚至保潔員所用的拖布、抹布都要管控看它是不是純綿的，吸不吸水。二是對清潔、保潔的程序進行監(jiān)管。使其嚴格按規(guī)定的程序進行，防止偷工減料，防止隨意減化程序。
5、加強安全防范，盡到提醒的義務。商場因保潔工作不到位發(fā)生滑倒摔傷的事件并不少見。商業(yè)（購物）廣場雖然保潔外包，轉嫁了一部分傷害賠償?shù)娘L險，但作為物業(yè)的管理者，商業(yè)管理公司仍然負有安全防范提醒的義務。一但發(fā)生顧客摔傷受影響最大的是商業(yè)（購物）廣場的聲譽。因此在安全防范上千萬不能掉以輕心，不能有僥幸心里。在安全上要對委托的保潔公司提出明確的要求：（1）商業(yè)（購物）廣場營業(yè)期間嚴禁清洗地面，不準使用濕拖布拖地，保潔地面以塵推為主。特殊情況拖地后應在濕潤的地面上豎警示牌，對顧客有提醒告知。（2）惡劣天氣，如雨雪天氣應在各出入口、大廳等處豎“小心地滑”警示牌。（3）登高作業(yè)時要有安全保護措施。（4）清洗外墻時要在下面拉好警戒線，圈好警戒范圍并有專人看護。
總結提高階段——提升服務的品質
1、要堅持定期檢查講評制度。保潔外包后作為商業(yè)管理公司日常的監(jiān)督檢查必不可少，而定期的雙方中、高層聯(lián)合巡檢更能起到提高改進保潔質量的作用。因為在查找出問題后，保潔公司會對產(chǎn)生的問題進行分析，是人員安排不合理，還是保潔員工作技能問題，還是保潔工具的問題，保潔公司會查找出問題的癥結，從根本上進行整改。這樣的檢查每月至少一次，檢查完還要有講評，雙方共同形成一個檢查報告，作為商業(yè)（購物）廣場的保潔工作資料存檔。
2、加強溝通協(xié)調，建立一個和諧的合作關系。保潔外包后我們與保潔公司形成一個合作的關系，雙方是兩個平等的主體，是委托與被委托的關系。作為甲方商業(yè)管理公司不能對乙方保潔公司盛氣凌人，只有相互的尊重，才能更好地合作。南京公司的做法是每半月雙方召開一次協(xié)調會，互相通報一下近期工作情況，下步的打算，對于合作中產(chǎn)生的一些問題進行協(xié)調，其中心就是雙方努力把商業(yè)（購物）廣場的保潔工作搞好。
3、適時參與保潔公司的培訓。商業(yè)管理公司職能部門參與保潔公司的培訓有幾點好處：一是對保潔員的技能有所了解，也在培訓中掌握了保潔工作的基本常識，對今后監(jiān)管工作有利。二是參與培訓能適時地將萬達企業(yè)文化灌輸?shù)奖崋T之中，使保潔員對萬達有所認知，我們要讓在萬達工作的保潔員都有自豪感，提高他們的工作激情。
4、將清潔外包的管理納入質量管理體系之中。今年萬達商業(yè)（購物）廣場管理公司都在實施“三標一體”的認證工作。我們要抓住這個契機，將外包保潔的管理也納入質量管理體系，對外包保潔進行過程管理；規(guī)范保潔工作流程，實施程序管理，從源頭上保證外包保潔的質量。
作為商業(yè)（購物）廣場的管理者，只要有對萬達物業(yè)高度負責精神，有嚴、細、精的工作標準，日常事務與合作方勤溝通，工作實踐中善總結我們萬達商業(yè)物業(yè)一定會蒸蒸日上。 |
